Что такое WFM системы для call-центров?

В современном мире call-центры играют критичную роль в работе многих компаний. Они обеспечивают связь с клиентами, решают их проблемы и отвечают на их вопросы. Для эффективной работы call-центра необходимо грамотно управлять персоналом. В этом помогает система WFM (Workforce Management). Основываясь на информации интегратора OKI-TOKI, мы выбрали ключевые особенности таких систем.

Что такое WFM система?

WFM система – это программное обеспечение, которое помогает оптимизировать работу call-центра. Она позволяет планировать графики работы сотрудников, отслеживать их производительность, анализировать данные о звонках и многое другое.

Основные функции WFM системы:

• Планирование: WFM система позволяет создавать графики работы сотрудников, учитывая их навыки, доступность и прогнозируемую нагрузку на call-центр.
• Отслеживание: WFM система позволяет отслеживать время, которое сотрудники проводят на работе, их перерывы, количество обработанных звонков и другие показатели.
• Анализ: WFM система позволяет анализировать данные о звонках, такие как средняя продолжительность звонка, время ожидания и уровень обслуживания клиентов.
• Оптимизация: WFM система позволяет оптимизировать работу call-центра. Например, она может помочь определить, сколько сотрудников нужно в call-центре в то или иное время, а также какие навыки им требуются.

Преимущества использования WFM системы:

• Повышение производительности: WFM система может помочь повысить производительность сотрудников call-центра, поскольку она позволяет им работать более эффективно.
• Улучшение обслуживания клиентов: WFM система может помочь улучшить обслуживание клиентов, поскольку она позволяет сократить время ожидания и повысить уровень обслуживания.
• Снижение затрат: WFM система может помочь снизить затраты, поскольку она позволяет оптимизировать использование ресурсов call-центра.

Как выбрать WFM систему

При выборе WFM системы необходимо учитывать ряд факторов, таких как:

• Размер call-центра:
  • Некоторые WFM системы предназначены для небольших call-центров,
  • а другие – для крупных.
• Бюджет:
  • WFM системы могут стоить от нескольких тысяч до нескольких сотен тысяч долларов.
• Функциональность:
  • Необходимо выбрать WFM систему, которая имеет все необходимые функции.
• Интеграция:
  • WFM система должна интегрироваться с другими системами call-центра, такими как система автоматизации звонков (ACD) и система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Заключение

WFM система – это ценный инструмент, который может помочь call-центрам повысить производительность, улучшить обслуживание клиентов и снизить затраты.

Важно:

• При выборе WFM системы необходимо тщательно учитывать свои потребности и бюджет.
• Необходимо также убедиться, что выбранная система интегрируется с другими системами call-центра.